Problema de usabilidade no site da TAM e uma noite bem mal dormida

12 setembro 2011

Findo o UaiSEO, eu havia resolvido ficar um dia a mais em Belo Horizonte para aproveitar o dia na companhia dos amigos que estavam no evento e fariam o mesmo. Como havia decidido isso bem antes do evento, olhei os 3 sites da companhia aéreas que voam de Campinas para Belo Horizonte (que na minha cabeça eram apenas Azul, Gol e TAM).

Sempre preferi voar com a Azul porque os aviões Embraer ERJ tem duas fileiras de dois assentos, o que deixa mais espaço para o passageiro e a viagem mais confortável. Não sei dizer as medidas, mas o espaço para as pernas também me parece ligeiramente maior. A TAM utiliza em maioria o Airbus A320, que é um avião com duas fileiras de 3 assentos, o que obriga as pessoas a ficarem levantando e sentando para dar passagem, além de deixá-las espremidas, já que não há espaço para que os 3 passageiros apóiem os cotovelos com igual conforto, principalmente o passageiro do meio. Como eu sou um cara grande, acho isso bem inconveniente.

Na década de 90 já havia voado com a TAM num Fokker 100, avião bem parecido com os Embraer ERJ 190/195, e a experiência havia sido boa. Mas no retorno do OlhóSEO voltei com a TAM e achei o avião barulhento e apertado demais. Não me lembro se era o Airbus ou outro, só me lembro que era apertado e barulhento, esta era minha principal lembrança recente da TAM.

Quando consultei o site da Azul, achei as passagens salgadas demais e consultei a Gol e TAM, para comparar preços. Com a tarifa da TAM era ligeiramente menor e havia melhor disponibilidade de horário de ida no momento em que consultei o site, resolvi experimentar novamente. Se fosse pela Azul perderia a sexta-feira e indo pela TAM conseguiria ir a noite, aproveitando o dia todo no escritório.

Eis que consulto o site da TAM, que me pergunta de qual aeroporto quero partir quando digito o nome da cidade:

Não conheço o mercado de aviação a fundo, mas como passageiro minha expectativa é chegar a uma cidade num determinado aeroporto e voltar para a cidade de origem pelo mesmo aeroporto. Se o site me pergunta de qual cidade ou aeroporto quero partir, presumo que uma vez escolhido, este será o aeroporto de partida e o de chegada.

Na tela seguinte, o site me mostra opções de horários de voos e preços (simulei as datas escolhendo as mesmas opções que anteriormente, uma sexta-feira para ida e um domingo para a volta):

No dia em que fiz a compra, me atentei para os horários disponíveis e preço das passagens. Não reparei em dois itens fundamentais: a passagem  mais barata tem ao lado do horário a sigla PLU, que agora sei que significa PamPuLha e abaixo do código do voo tem escrito em letras bem pequenas e de cor cinza clara: “Operado por Trip”. Além disso, há um ícone de avião cuja legenda significa: “Operado por Cia. aérea parceira.”

Escolhi os horários de voo e custos mais convenientes e fiz a compra, seguro de que havia comprado dois voos com a TAM.

Por uma falha minha ao consultar minha “Confirmação de Reserva” no domingo de manhã, observei somente o horário de partida, pois sabia que deveria chegar 1 hora antes ao aeroporto e agora havia percebido o quanto o aeroporto de Confins ficava afastado de Belo Horizonte. Achei que Confins fosse um bairro distante, mas é outra cidade, inclusive.

Veja que na tela de impressão que o site da TAM gera após a compra das passagens, o nome do aeroporto aparece logo após o nome da cidade, mas a informação relativa à companhia aérea que opera o voo recebe pouquíssimo destaque (um tom de cinza quase invisível), o que induz ao erro:

Ao chegar ao aeroporto de Confins na tarde do domingo me deparei com uma fila no Check-In da TAM que tinha algo entre 80 e 100 pessoas, pelo menos. A fila saía da área demarcada com bastões e fitas e se estendia por mais uns 20 metros. Preocupado em não perder o limite de horário do Check-In, me dirigi aos totens após a fila e digitei meu número “localizador” da passagem.

Eis que o computador me respondeu que não havia encontrado nada. Já bastante preocupado, me dirigi a uma pessoa da equipe da TAM e pedi ajuda. A expressão de espanto no rosto do funcionário me deixou ainda mais preocupado, assim como sua resposta:

- “Senhor, a TAM não não possui nenhum voo operando de Belo Horizonte para Campinas neste horário.”

Confirmei que havia comprado a passagem no site da TAM e que tinha certeza absoluta do horário do voo. Ele anotou meu “localizador” e foi até atrás do balcão de Check-In, voltando em menos de 1 minuto com a resposta:

- “Senhor, este voo é operado pela Trip e sai da Pampulha.”

A ficha caiu e fiquei decepcionado comigo mesmo por não ter olhado algo que era tão importante. Na minha cabeça a certeza era tão grande, que nem passou pela minha cabeça olhar o aeroporto, me parecia óbvio que se cheguei por Confins deveria voltar por lá.

Fui instruído pelo funcionário a ir até o balcão da Trip (cerca de uns 5 metros de onde estávamos). Ao chegar lá, não havia ninguém no atendimento da Trip. Aguardei cerca de 2 minutos até que um funcionário chegasse ao balcão, informei meu “localizador” e perguntei sobre a remota possibilidade de fazer o Check-In ali e tentar chegar ao aeroporto da Pampulha em tempo.

Como faltavam então somente 45 minutos para o voo, fui desencorajado a tentar e ele me sugeriu marcar outro voo, já avisando que não teria disponibilidade de outro voo no mesmo dia para o destino Campinas e nem no dia seguinte. Me sugeriu ir até o balcão ao lado, da TAM Star Alliance e remarcar meu voo.

Cheguei ao balcão da TAM Star Alliance, contei a história, a funcionária lamentou o ocorrido e procurou outro voo, pelo qual paguei remarcação no valor de R$ 174,00, me certificando de que seria numa aeronave da TAM e que partiria de Confins, o mais cedo possível, afinal eu tinha um compromisso importante na manhã seguinte (hoje) em Campinas. Ela mesma pegou uma agenda e me sugeriu 3 opções de hospedagem “relativamente próximas” ao aeroporto de Confins.

Liguei do meu celular para os 3 hotéis, fiz a reserva e paguei táxi tanto para ir quanto para voltar. No final das contas, dormi uma noite bem ruim, esperava chegar em casa ainda no domingo e me preparar logo na segunda de manhã para os compromissos do dia.

Hoje consultei o site da TAM em busca de informações sobre a parceria com a Trip Linhas Aéreas e não fui capaz de encontrar nada no site. A página de Parceiros nem mesmo inclui a Trip na listagem:

http://www.tam.com.br/b2c/vgn/v/index.jsp?vgnextoid=b3aa5892584ca210VgnVCM1000009508020aRCRD

No final das contas, eu que esperava mudar minha imagem recente da TAM, mudei para pior. Olhando para o site hoje, percebi que a forma como a informação é exibida induz o cliente ao erro. Seria bom se a TAM fizesse um bom teste de usabilidade no site e repensasse a navegação, que deixa muito a desejar.

Minha experiência como cliente não foi das melhores. Não atribuo toda a culpa à TAM, mas digo com certeza que o site induz ao erro.

Ao agregar mais produtos ao portfólio sem ser absolutamente transparente e clara com o cliente, a TAM me deixou na mão. Eu provavelmente não voarei mais com a TAM se tiver opção de voar com outra companhia, mesmo que seja um pouco mais caro. Ao comprar uma passagem no site da TAM, esperava voar com a TAM e não com outra empresa. Se quisesse voar com outra empresa, compraria uma passagem via Star Alliance.

Resumo geral da experiência: despesa extra de mais 30% com a remarcação da passagem, duas viagens extras de táxi de e para Confins e uma noite mal dormida longe da minha filha e da esposa, que me esperavam domingo a noite em casa.

PS: a impressão de avião barulhento sumiu, o Airbus A320 não é barulhento não, é até bem silencioso e tem um pouso suave, mas que é bem apertado, isso é.

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2 Responses to “Problema de usabilidade no site da TAM e uma noite bem mal dormida”

  1. Ireneo Says:

    Origem Goiania; destino Brumado ou Paramirim Baia,
    tem passagem

  2. Erik Says:

    Quer um exemplo do site da TAM que transcende a usabilidade? veja esse depoimento de um colega gringo:

    http://www.greennotes.mus.br/message.asp?messageID=147575&listaFor=30


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