Dell cria site colaborativo para ficar perto dos clientes

Site Dell Idea Storm usa a participação dos usuários para agradar seus compradores, sentir a temperatura do público e ouvir idéias sobre novos produtos

Michael Dell é um grande empresário: criou uma marca reconhecida mundialmente a partir de uma oficina em sua garagem, montada para pagar as despesas com a faculdade. Criou também o mercado de vendas diretas e uma rede de pedidos online que mantém a empresa sempre de olho na demanda, inclusive para direcioná-la com promoções instantâneas (sobre este tópico, vale a leitura de O Mundo é Plano, de Thomas Friedman).

Agora a Dell inova mais uma vez, ao usar de forma inteligente os benefícios da web 2.0 para projetar uma nova linha de produtos. Através do site Dell Idea Storm, a empresa abre um fórum de sugestões para seus produtos no qual clientes do mundo todo podem sugerir novas funcionalidades, configurações, recursos, instalações e dizer o que quiserem. Os visitantes podem votar nas sugestões e promovê-las ou discuti-las com os moderadores da Dell e acompanhar o que a empresa planeja implementar.

No dia 22 de fevereiro o site já tinha 1.103 idéias, com 104.046 “promoções de idéias” (votos) e 1.610 comentários sobre estas idéias.

A maior parte das idéias postadas são relativas aos softwares pré-instalados e ao software livre, que possui uma comunidade de consumidores sempre ativa na web. Entre as idéias mais votadas estão “opção de compra sem Windows”, “Firefox como navegador padrão” e “OpenOffice pré-instalado”.

O mais interessante da adoção pela Dell deste tipo de diálogo com o público é que a empresa abre suas portas e permite que os clientes façam comentários positivos ou negativos. É um posicionamento corajoso, que exige que as empresas entendam que o mundo mudou com a web, e que a web 2.0 é uma evolução que dá ainda mais voz aos clientes.

Nem todas as empresas estão preparadas para serem criticadas em público, responder às críticas e ainda assim preservar sua imagem e sua marca. A Microsoft deu um grande salto neste sentido quando lançou seu blog. Hoje não abre mão desta estratégia de conversação com seu mercado consumidor.

Voltando à Dell, é muito provável que a empresa já soubesse de antemão as críticas que receberia, mas resolveu dar voz ativa à sua comunidade de clientes. Algumas idéias chamam a atenção:

• Ter atendentes de serviço ao consumidor que atendam um problema, não o transfiram!
• Um laptop Dell que eu possa usar no meu colo (sem queimar a perna)
• Não aos Call Centers da Índia
• Não ao suporte além-mar
• Opção de pagamento extra para suporte nos Estados Unidos

As últimas três são manifestações que trazem um bom grau de xenofobia, característica de clientes americanos que não estão satisfeitos com a gradual migração dos centros de suporte ao consumidor para outros países, o que diminuiria os empregos nos Estados Unidos.

Além de ser uma característica natural em um mundo em constante pressão por preços menores, manter centros de atendimento mais baratos é praticamente uma das únicas alternativas viáveis para grandes empresas. Não só a Dell, mas a IBM, a HP e outras gigantes da tecnologia vão continuar migrando seus call-centers para países do “terceiro mundo”.

Por outro lado, a idéia “Opção de pagamento extra para suporte nos Estados Unidos” já tem 82 simpatizantes, além de outras idéias similares também com alguma popularidade (busque por “extra” no Dell Idea Storm e veja com seus próprios olhos).

Isto demonstra que mesmo querendo pagar menos pelos produtos, uma parte da rede de consumidores da Dell pagaria a mais para manter empregos em seu país e ser atendida por cidadãos americanos.

Existe ainda outra comunidade intitulada Olhe para mim. Eu sou Verde!, que estimula o programa “Plante uma Árvore por Mim”, que já tinha 4.461 simpatizantes. Outro aspecto de consumo revelado: clientes Dell são propensos a ações que envolvam o meio ambiente. Independente da Dell acreditar em ajudar a conservar o planeta ou ser apenas uma idéia para promover seu marketing, o que o site revela é que a idéia traz resultados, o que é muito positivo.

Através de uma ferramenta de tecnologia, a Dell conversa com seus clientes, dá a eles o poder de decidir o que é bom e o que é ruim, cria um canal para que eles se manifestem livremente e expõe a boa vontade de se adaptar aos clientes, ao invés de simplesmente esperar que eles se adaptem aos seus produtos.

A idéia não é nenhuma revolução (ou é uma revolução não-televisionada, vide o princípio do Marketing Hacker de Hernani Dimantas), até porque a força de vendas já tem o seu Ideas há algum tempo no ar, mas o importante é que esta iniciativa demonstra claramente a adesão aos princípios e ferramentas da web 2.0 como forma de conversar com os usuários e permitir que os usuários conversem entre si e decidam o que é bom e o que não é.

Pensando por outro lado, não é nada que não pudesse ser feito através de fóruns, que já existiam desde o nascimento da web. O que mudou na minha opinião – e é a isso que temos chamado de web 2.0 – é que agora os usuários estão familiarizados com a tecnologia e entendem que seu papel é mais importante do que era antes. Aos poucos, as empresas amadurecem para dar ouvidos aos clientes e interagir com eles. A web 2.0 talvez simbolize o mundo 2.0.

Bibliografia recomendada:

O Mundo é Plano, de Thomas Friedman

Dell: Estratégias que Revolucionaram o Mercado, biografia de Michael Dell

Marketing Hacker, de Hernani Dimantas

Escrito por Rafael Wally

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O design como profissão

O cenário do dia-a-dia do profissional de design

O design – palavra em inglês que significa “projeto” ao invés de “desenho” – é visto pela sociedade de forma geral como uma atividade artística, que depende de um dom, de uma habilidade inata, para ser realizado de modo pleno.

Esta visão tem sido reforçada pela dificuldade em diferir o design de áreas afins como a publicidade, o marketing, a diagramação, a arquitetura. Mesmo nos escritórios de design, os profissionais mais experientes muitas vezes recebem a titularidade de “Diretor de Arte”, ajudando a sedimentar o conceito de profissão subjetiva. Nas gráficas, é comum solicitar a “arte” do folder, a “arte” do livro ou a “arte” de algum outro material gráfico.

Entre os designers, há duas vertentes mais comuns, aqueles que acreditam no potencial artístico e aqueles que defendem um tecnicismo, baseados principalmente nas duas maiores escolas de design do século XX: a Bauhaus (Alemanha 1919 – 1933) e Escola de Ulm (Alemanha 1953 – 1968).

Assim como em qualquer profissão, a experiência faz a diferença. O designer, assim como o arquiteto por exemplo, aprende com aquilo que vê, tentando compreender e assimilar aquilo que outros profissionais estão produzindo e evoluir a cada novo projeto. Este conjunto de experiências é tipicamente chamado de “repertório”, assim como o repertório de uma banda representa sua experiência em diferentes estilos musicais.

Sendo uma profissão na qual somente a experiência adquirida demonstra a qualidade de quem a exerce, este conhecimento empírico [construído na prática] é mostrado no portfólio do designer.

Como vejo o design

Acredito que o design é uma profissão que se utiliza de conceitos técnicos (como a teoria das cores, escalas de proporção, conhecimentos de tipografia, de desenho técnico, computação gráfica de alta precisão, escalas de cores como Pantone, CMYK, RGB) e também se vale de habilidades artísticas de quem utiliza estas técnicas para produzir elementos gráficos e produtos que respeitem os preceitos estabelecidos num Briefing para cada necessidade: um material gráfico, o projeto de um carro ou de um tênis, um logotipo, uma marca.

Conforme a web foi de desenvolvendo, os papéis dos designers foram se segmentando, criando novas especialidades dentro do contexto do projeto de um site: o Arquiteto de Informação, o especialista em Usabilidade, a Designer da Interface.

Design como diferencial

O WebDesign é a etapa do desenvolvimento que mais interage com o público final e que afeta todo o processo de administração do site. É ele que traduz visualmente a missão da empresa, assim como tem funções e etapas importantes em seu desenvolvimento:

• Benchmark – É a pesquisa de soluções já existentes e idéias que possam ser implementadas
• Brainstorm – É um processo criativo no qual são desenvolvidas idéias para o projeto, apoiadas pelo Benchmark
• Arquitetura de Informação – É a organização das informações no site para o público final. No desenvolvimento da AI, é transposto o conteúdo para a internet, determinando a disposição das informações
• Wireframing – É o dimensionamento das áreas do site, organizando visualmente onde cada item estará disposto
• Design de Conteúdo – Como as informações aparecem para o internauta
• Design de Navegação – Como o internauta navega entre as páginas e seções do site
• Design Gráfico (Interface) – Determina qual será a “cara” do site, o visual de todas as páginas e de cada seção específica
• Design de Performance – Otimização de recursos tecnológicos e gráficos para um carregamento rápido
• Design de Experiência – Quais as impressões que os usuários mantêm após navegar no site
• Usabilidade – É a avaliação prática da qualidade da navegação, na qual são corrigidas falhas e repensados recursos do site que possam ser melhor explorados

A importância de estar entre os primeiros resultados nos sites de busca

Uma recente pesquisa de público realizada em conjunto pela Jupiter Research e a iProspect nos Estados Unidos comprovou dados importantes para as empresas que mantém sites na internet e também para aquelas que trabalham melhorando o posicionamento dos sites nos mecanismos de busca.

Publicada em Abril de 2006, a pesquisa intitulada “Estudo iProspect: Comportamento de Usuários em Mecanismos de Busca” (iProspect Search Engine User Behavior Study) foi realizada em Janeiro de 2006 e 2.369 usuários responderam a todas as questões, legitimando um grande volume de dados. A distribuição demográfica considerou: idade, sexo, renda familiar, educação familiar, tipo da residência, região geográfica e tamanho do mercado.

A pesquisa foi comparada a duas anteriores realizadas com metodologias similares, uma em Julho de 2002 (Marketing Tactics of Big Brands Not Meeting Web User Expectations) e outra em Abril de 2004 (iProspect Search Engine Marketing User Attitudes).

O estudo afirma que 62% dos usuários clicam em um link da primeira página de resultados. Em 2002, esse percentual era de somente 48%. Os números confirmam que conforme os sites de busca melhoram seus algoritmos e os sites mais relevantes são encontrados, maior é a tendência do usuário encontrar aquilo que procura.

Abaixo, uma amostragem das perguntas e das respostas dos usuários:

Quando você faz uma procura num mecanismo de busca e está olhando os resultados, aproximadamente quantos resultados você tipicamente revê antes de clicar algum ?

23% somente alguns poucos
39% somente a primeira página
19% as duas primeiras páginas
9% as três primeiras páginas
10% mais que três páginas
———

Quando faz uma busca num mecanismo de busca e não encontra o que está procurando, o que você tipicamente mais faz ?

82% digitam algumas palavras a mais para refinar a busca
———

Ver uma empresa listada nos primeiros lugares dos resultados num mecanisco de busca o faz pensar que a empresa é líder neste segmento ?

36% concordaram
25% se mantiveram neutros
39% discordaram
———

A pesquisa chegou a três conclusões fundamentais, que em verdade não são totalmente novidades, mas agora ficam comprovadas por um estudo extenso e densamente fundamentado nos hábitos cotidianos de diversos perfis de usuários:

Conclusão 1: É vital para os sites aparecerem na 1ª página dos resultados, ou pelo menos até a 3ª página, para serem encontrados pelos usuários de sites de busca. Apenas 10% destes usuários checam os resultados após a 3ª página. 62% dos usuários de buscas só clicam nos resultados da primeira página e 41% dos que não encontram o que procuram trocam de palavras ou até mesmo de mecanismo de busca.

Conclusão 2: A confiança dos usuários nos sites de busca aumentou, e agora conta com o uso de buscas com mais palavras-chave. 82% dos usuários disseram que refazem a pesquisa no mesmo site de busca, porém com mais palavras. Este número era de 68% em 2002.

Conclusão 3: A busca nos mecanismos de busca continua a dar vantagem competitiva para aqueles sites que aparecem no topo dos resultados. 36% dos usuários de busca acreditam que as empresas que lideram os resultados também lideram o mercado. Este pensamento vem se solidificando, uma vez que em 2002 eram 33% os usuários pensando desta forma. Por outro lado, 39% dos usários não pensam desta forma.

Este texto é uma interpretação livre da pesquisa da iProspect. iProspect e Jupiter Research são marcas próprias registradas em seus países de origem.

Projetando processos de cadastramento

16.04.2006

Fluxos de cadastro transparentes transmitem confiança ao usuário

Processos de cadastramento são cada vez mais necessários e comuns no dia-a-dia de qualquer usuário de serviços através da internet. Não é por menos que surgiu e se popularizou a idéia de que ninguém preenche formulários extensos. Gostar ninguém gosta mesmo, convenhamos. Ainda que fosse com papel e caneta seria tão entediante quanto online.

Entretanto, os fatores comportamentais podem ser influenciados através de atitudes simples e uma política de desenvolvimento centrada no usuário, deixando o processo a ser executado transparente e muito claro antes de ser iniciado.

O primeiro ponto a ser considerado é mostrar de onde começar. Um ponto de partida é um recurso simbólico que dá segurança ao usuário. Sendo experiente ou iniciante, a simples sensação de que se algo der errado é possível voltar e recomeçar gera uma motivação para iniciar um cadastro, seja ele uma compra com cartão de crédito ou uma assinatura gratuita de uma Newsletter. Lembre-se: pensar como iniciante é o primeiro passo para saber o que este tipo de internauta deseja.

Também é importante considerar quais os passos deverão ser seguidos ou quantas etapas devem ser completadas. Prover marcadores a cada etapa – como por exemplo números que mudam de cor indicando quantos passos foram superados – é uma forma simples de comunicar o caminho das pedras ao internauta.

É relevante ressaltar que é melhor ter 3 etapas com 14 itens (ou tarefas) a serem cumpridos em cada etapa do que 6 etapas com 7 itens cada. Em ambos os casos existiriam 42 informações a ser fornecidas, mas a sensação ao vencer cada etapa é muito mais estimulante quando se sabe que existem apenas mais duas iguais a atual do que saber qu ainda faltam 3 e ainda se está preenchendo a etapa 4. Não há dúvidas de que o condensamento e a setorização de informações ajudam a deixar o processo mais transparente.

Linguagem

As etapas da navegação, nomes dos links e conteúdo em si devem ser todos fáceis de ler e entender. Evitar o uso de jargão ou termos específicos que só são conhecidos por iniciados é a melhor maneira de garantir que o entendimento será amplo. Para o título de um botão, prefira “Enviar” ao invés de “Processar Cadastro”, por exemplo.

Visão interna X Visão externa

Organize o processo pela ótica do internauta, do consumidor daquele produto ou serviço. É sempre melhor usar palavras e processos como eles são vistos pelo usuário. Por exemplo: a indústria automobilística prefere vender carros “compactos” do que “hacthbacks”. Além de usar um termo em português, facilita o entendimento do conceito do carro fugindo da denominação usada por designers, engenheiros e jornalistas da área.

Fique atento ao sinalizar links e botões ativos, demarcando mais uma vez o que o usuário já fez, qual a próxima etapa e como chegará ao final. Se no meio do processo for necessário por exemplo validar um e-mail através de uma confirmação via senha, é extremamente útil avisar o usuário antes do início, de forma que ele possa checar se terá acesso a este conta de e-mail imediatamente e prosseguir com o cadastro após confirmar que aquele e-mail existe e é válido.

Por último, mas não menos importante, é a atitude básica e simples de testar incessantemente. A grande vantagem da web é permitir a realização de testes rápidos, baratos e com pessoas diferentes em tempo real. As respostas rápidas dadas por usuários de diferentes perfis podem trazer percepções (insights) muito valiosos.

Usando a identidade visual como facilitadora

Sites confusos devem considerar a possibilidade de redesenhar tudo. O design é o elemento base que integra o conteúdo e, junto com a redação adequada, informa ao usuário onde está e para onde vai.

Para criar ou rever a identidade visual de um site, principalmente de um portal, é necessário considerar processos e estudos cujos resultados nem sempre agradam à maioria dos profissionais envolvidos.

Na prática, porém, esses procedimentos são dotados de grande eficiência no sentido de facilitar a navegação e fidelização. Pensar a arquitetura da navegação para cada perfil de visitante e na facilidade de uso (a usabilidade, tradução cognata de usability) em cada página, mesmo para o mais iniciante dos internautas, tem se tornado tema comum nas produtoras e agências desde o final de 2000.

Acontece que nem só de arquitetura e de facilidade de manuseio vive a usabilidade. Menus sempre no mesmo lugar, acesso rápido à página principal, links azuis–vermelho–e–roxo, fontes grandes em Verdana ou Arial (ou Times New Roman para os yankees) e uma estrutura idêntica para todas as páginas do site são as dicas mais comentadas para montar um site que possa ser entendido por iniciantes e iniciados, sem ficar chato aos mais experientes.

No entanto, é possível avançar um pouco mais, preservando a sensação de entusiasmo do primeiro clique.

Steve Krug, um dos desbravadores no campo da compreensão do comportamento do internauta, escreveu um livro cuja idéia central é tomar cuidado ao fazer o usuário pensar: quem pensa muda de idéia, e quem muda de idéia cai fora do seu site. O livro é intitulado Don’t Make Me Think e pode ser encontrado na Amazon.

Com a expansão da web em ritmo acelerado, o usuário acaba por se enquadrar em grupos de classificação. O iniciante em informática, por exemplo, é aquele que sabe muito pouco sobre o próprio sistema operacional e tem apenas uma vaga idéia do que vem depois de cada clique.

Há aquele que sabe bem informática, mas é novo nas ondas da internet; há, ainda, o usuário que sabe usar muito bem alguns softwares, mas não sabe configurar o computador como um todo e se perde fora de sua especialidade. São dezenas de estereótipos.

É aí que entram em cena a arquitetura de informação e a usabilidade. Projetar um site de forma que o iniciante tenha apoio a cada passo dado e que o mais experiente possa navegar de forma objetiva sem se sentir vigiado.

É um desafio e tanto, mesmo para um site pequeno de uma prestadora de serviço. Imagine então um banco online ou uma montadora de automóveis vendendo pela internet?

Para qualquer perfil de usuário, um pré–requisito é claro: é preciso haver elementos de ligação que possam servir de guia em qualquer etapa da navegação, desde o login até a resposta de um formulário enviado e o logout – este último sempre mal elaborado, esquecido lá no final do processo, justamente quando as coisas deveriam ser bem finalizadas. É o famoso “obrigado por vir, até logo e volte sempre” que o garçom diz ao entregar o troco da conta.

O design é o elemento base que liga todas as fases do processo. Junto com uma redação bem elaborada, é efetivamente o elemento mais importante para informar o usuário onde ele está, qual passo está executando e para onde vai se clicar aqui ou ali.

A identidade visual, as cores empregadas na construção e as informações fornecidas ao usuário são elementos imprescindíveis de referência para que a navegação se torne um exercício de praticidade ou de prazer – dependendo da finalidade do site.

Uma página de resposta de formulário totalmente branca, com apenas a frase “Enviado com sucesso” em fonte default e sem um mísero link para voltar à página anterior, assusta qualquer um e joga a credibilidade no lixo, mesmo quando o formulário é daqueles que checam pontuação, digitação correta do e–mail e senha.

Em uma situação ideal, o design do formulário seria mantido após o envio. Haverá também a possibilidade de voltar ao formulário e alterar informações ou retornar à página em que se estava antes de enviar o formulário. Haverá links para a página principal, opções para continuar navegando e uma redação que vá além do “Enviado com sucesso”.

Reconhecendo o terreno. Imagine que alguém chegou ao seu site através de um link para uma página interna específica: pode ser um artigo, um produto ou o mapa do site. Ele vai saber onde está, exatamente? A resposta sincera a essa pergunta já mudou muitos projetos conhecidos do grande público.

Um bom exemplo de arquitetura bem elaborada e usabilidade aplicada é o site da Microsoft.

Esqueça qualquer preconceito contra a empresa de Bill Gates. O site da Microsoft é identificado em cada mínima página, tem sempre links para outros assuntos, e apesar de abusar de gráficos, cores e grafismos diversos, mantém uma identidade reconhecível, respeitando a aplicação do logotipo e da cor azul marinho característica da empresa.

Graficamente bem apresentado, organizado e dispondo de um poderoso sistema de busca, o site da Microsoft é fácil de usar, mesmo com um conteúdo literalmente gigantesco. O portal MSN adota a mesma linha, apesar de algumas diferenças conceituais. Mesmo que você seja levado a uma página específica sobre os desenvolvedores de um produto já descontinuado, saberá estar dentro dos domínios da Microsoft. Sem trocadilhos…

Existem muitos mais os casos opostos, onde a falta de identidade visual predomina e mesmo um usuário experiente pode encontrar dificuldades para chegar onde quer. Não é difícil prever que sites confusos terão menor retorno do público e menor sucesso em seus objetivos. Muitos precisarão ser reconstruídos para alcançar resultados.

Novo design: o desafio de fazer o público reconhecer a mudança. Dentro dos exemplos acima, existe ainda a possibilidade de um site ganhar um novo visual. O novo design deve servir a vários objetivos: melhorar a navegação em geral, conquistar novo público, manter o público já fidelizado e permitir que um antigo visitante reconheça ser o mesmo site, porém com “roupas novas”.

O novo design deve servir à usabilidade e à arquitetura, tornando ambas atraentes e, quem sabe, até transparentes ao público. Afinal, quem entende do assunto faz melhor o que se propõe a fazer, mesmo que seja tudo puro entretenimento!

Escrito originalmente para o WebInsider.

A angústia do usuário diante do full screen

Não assuste os visitantes com uma tela cheia que esconde os botões de navegação. O resultado é desastroso porque faz o usuário esquecer o que procurava e tratar apenas de fugir dali.

Todo mundo já se deparou ao menos uma vez na vida com um site abrindo em fullscreen – ou tela inteira, na tradução adotada pelos browsers. Certamente a maioria não gostou. E nem poderia, porque fullscreen é uma chatice invasiva.

O uso de interfaces fullscreen se disseminou com o CD ROM, onde muitos designers exploravam interfaces diferentes`, às vezes inovadoras, às vezes curiosas e em outras até revolucionárias, como em alguns jogos. Passada a novidade, ficou na cabeça do designer a possibilidade de esconder o sistema operacional e brincar com a experiência de navegação.

Como nem tudo se resume ao CD ROM, os navegadores incorporaram este recurso e tornaram bem simples a tarefa de abrir um site em tela inteira, escondendo todas as funções do browser e transformando a experiência do internauta numa surpresa a cada clique.

Usado com bom senso, o fullscreen até pode gerar uma experiência agradável e agregar valor ao site. Mas como o bom senso é algo cada vez mais raro, muitos abusam do “truque” e fazem de uma simples navegação um martírio, ou quase isso.

O usuário de internet inexperiente tende a se apavorar com o sumiço dos botões de comando. Somado à isso, alguns esquecem de deixar um botão Fechar o Site – ou algo que o valha – à vista e deixam o pobre sem opções.

Se contarmos que muitos usuários de computadores não conhecem comandos básicos como Ctrl+Alt+Del (que abre a caixa de diálogo “Fechar Programa”) ou até um Alt+F4 (fechar programa ativo), navegar em tela inteira pode ser um martírio mesmo, deixando como opção somente o botão Reset.

Já vi até portfólios inteiros, com dez ou mais sites comerciais abrindo em fullscreen. Tenho dó de quem pagou por isso e agora acha que investir em internet é uma furada. Desinformação.

Quem navega busca informações relevantes e não está disposto a ficar em um único site eternamente. Geralmente não passa nem da home; imagine então se todos os sites fossem fullscreen? Visão do inferno? Apocalipse? Não, uma chatice mesmo.

O CD ROM é visto offline e tem sempre botões Parar e Fechar. Em último caso,o usuário sabe que pode apertar o Ejetar e arremessar o dito cujo no lixo. Já na internet ele se sente vigiado, sem ação, tomado por uma rápida síndrome de pânico e até desiste do que procurava.

Seria bom ter acesso a um laboratório de usabilidade e pesquisar quanta gente realmente atura o fullscreen. Seria a prova científica de que não vale a pena atrapalhar seu público.

Escrito originalmente para o WebInsider